Odpowiedź na opinię pacjenta w Google i tajemnica lekarska, 6 wzorów dla gabinetu

Restauracja może odpisać na skargę: "Przykro nam, że zupa była zimna". Gabinet lekarski, stomatologiczny czy fizjoterapeutyczny nie może napisać: "Przykro nam, że po leczeniu kanałowym zęba 36 miał Pan ból". Takie zdanie ujawnia, że osoba była pacjentem, co leczono i jak. Obowiązek zachowania tajemnicy wynika między innymi z art. 40 ustawy o zawodach lekarza i lekarza dentysty, a dane o zdrowiu należą do szczególnej kategorii danych osobowych, które opisuje Urząd Ochrony Danych Osobowych. Przy konkretnym przypadku zapytaj swojego prawnika, bo ta strona nie jest poradą prawną.

Dla przyszłego pacjenta liczy się jednak co innego: czy gabinet odpisał, w jakim tonie i czy brzmi jak miejsce, w którym ktoś słucha. Dobra odpowiedź ogólna spełnia oba wymagania.

• "Przykro nam, że zabieg się nie udał", bo potwierdza zabieg
• "Pan X był umówiony na 15:30", bo potwierdza wizytę
• "Lekarz zalecił, a Pani nie zastosowała się do zaleceń", bo ujawnia przebieg leczenia
• "Wyniki były w normie", bo ujawnia dane zdrowotne
• wszelkie nazwiska, daty wizyt, nazwy zabiegów i leków
• polemika z faktami opisanymi w opinii, nawet jeśli są nieprawdziwe

Ostatni punkt jest najtrudniejszy emocjonalnie. Gdy opinia zawiera nieprawdę, publiczne prostowanie wymagałoby wejścia w szczegóły, których nie wolno ujawnić. Zostaje spokojna odpowiedź ogólna i zgłoszenie opinii do Google, jeśli łamie zasady, co opisuje strona o usuwaniu opinii Google.

**1. Opinia pozytywna.** Dziękujemy za miłe słowa. Cieszymy się, że czuje się Pani u nas dobrze. Zapraszamy do kontaktu, gdy będzie Pani czegokolwiek potrzebować.

**2. Opinia krytyczna o czasie oczekiwania.** Dziękujemy za opinię i przepraszamy za czas oczekiwania. Zależy nam na punktualności i wracamy do tematu z zespołem. Prosimy o kontakt z rejestracją, jeśli chce Pan porozmawiać o sprawie.

**3. Opinia o niemiłej obsłudze.** Dziękujemy za sygnał. Zależy nam na życzliwej atmosferze i przekażemy uwagę zespołowi. Zapraszamy do rozmowy z kierownikiem placówki pod numerem podanym na wizytówce.

**4. Opinia o skutku leczenia.** Dziękujemy za opinię. Zależy nam na zdrowiu i bezpieczeństwie każdego pacjenta. Przez wzgląd na prywatność nie omawiamy takich spraw publicznie, ale chętnie porozmawiamy osobiście. Prosimy o kontakt z rejestracją.

**5. Opinia o cenie.** Dziękujemy za opinię. Cennik naszych usług jest dostępny w rejestracji i na stronie, a każdy koszt omawiamy przed rozpoczęciem leczenia. Zapraszamy do kontaktu w sprawie szczegółów.

**6. Opinia od osoby, której nie rozpoznajemy.** Dziękujemy za opinię. Nie możemy potwierdzić ani zaprzeczyć, że ta osoba korzystała z naszych usług. Prosimy o kontakt z kierownikiem placówki, abyśmy mogli wyjaśnić sprawę.

Zwróć uwagę na wzór 6. Zwykła uprzejmość "nie widzimy takiego pacjenta w systemie" sama jest ujawnieniem informacji, więc odpowiedź nie potwierdza i nie zaprzecza.

Załóżmy opinię jednej gwiazdki: "Czekałam 40 minut, a ząb nadal boli. Nie polecam." Trzy odpowiedzi:

Różnica między A i C to nie styl, tylko zawartość: C nie mówi nic o osobie ani o leczeniu, a A mówi wszystko.

Największe ryzyko to nie wzór, tylko pośpiech. Recepcjonistka odpisuje w przerwie, chce wyjaśnić sprawę i w dobrej wierze dopisuje szczegół. Dlatego sensowny proces ma trzy zasady: szkic przygotowuje narzędzie lub osoba przeszkolona, publikuje wyłącznie wskazana osoba, a w odpowiedzi nie ma żadnej informacji spoza opinii i wzoru.

OpinioWO przygotowuje szkic odpowiedzi w tonie gabinetu, a Ty przeglądasz go i zatwierdzasz przed publikacją. Nic nie jest publikowane bez Twojego kliknięcia. Szkic pisany ogólnie nie zawiera danych, bo ich nie dostaje, a Ty widzisz tylko treść opinii i treść odpowiedzi. Ogólne zasady tonu opisuje strona o odpowiedziach na opinie Google, a gabinetom stomatologicznym i klinikom poświęcone są strony dla stomatologii oraz dla medycyny estetycznej.

Jedna krytyczna opinia przy 8 wpisach obniża ocenę wyraźnie, przy 80 prawie wcale. Gabinet, który prosi o opinię wszystkich pacjentów po wizycie, a nie tylko tych, którzy akurat chcą napisać, zmienia proporcje. Prośba idzie do każdego, kto wyraził zgodę na kontakt, bez selekcji i bez nagród, zgodnie z zasadami Google. Wzory SMS i zasady zgody są na stronie o prośbie o opinię, a procedurę z eksportu terminarza opisuje artykuł o prośbach o opinie po wizycie z systemu rezerwacji.

Ceny są netto, doliczamy 23 procent VAT. Plan Start kosztuje 249 zł netto miesięcznie (125 zł netto miesięcznie przy rozliczeniu rocznym) i obejmuje jedną wizytówkę, 300 próśb o opinie i 150 odpowiedzi AI do zatwierdzenia. Plan Firma, 590 zł netto miesięcznie, obejmuje do 3 wizytówek i mapę pozycji. Pełne zestawienie jest w cenniku.

Ta sama ostrożność dotyczy prawników, o czym piszemy na stronie dla kancelarii prawnych. Szkice odpowiedzi i ich zatwierdzanie opisuje tekst o automatycznym odpowiadaniu na opinie z AI.

Czy lekarz może odpowiedzieć na opinię pacjenta w Google?

Tak, jeśli odpowiedź jest ogólna i nie ujawnia, że osoba była pacjentem, ani żadnych szczegółów leczenia. Dziękujesz, przepraszasz za odczucia i zapraszasz do kontaktu z rejestracją.

Czy mogę napisać, że pacjent kłamie?

Nie. Prostowanie faktów wymagałoby ujawnienia szczegółów leczenia. Odpowiedz ogólnie, a opinię łamiącą zasady Google zgłoś przez formularz.

Czy mogę potwierdzić, że ta osoba była moim pacjentem?

Nie. Fakt leczenia jest objęty tajemnicą, więc nie potwierdzasz go ani mu nie zaprzeczasz, nawet gdy pacjent sam napisał o wizycie.

Czy odpowiedź AI na opinię pacjenta jest bezpieczna?

Tak, jeśli szkic jest ogólny, a publikacja wymaga Twojego zatwierdzenia. W OpinioWO nic nie wychodzi bez kliknięcia osoby wskazanej w gabinecie.

Ile kosztuje system do odpowiedzi na opinie dla gabinetu?

Plan Start to 249 zł netto miesięcznie, a przy rozliczeniu rocznym 125 zł netto za miesiąc, plus 23 procent VAT.