Negatywne opinie Google, co z nimi zrobić krok po kroku

Pierwsza reakcja zwykle jest zła, więc odczekaj kilka godzin. Potem przeczytaj opinię jeszcze raz i zdecyduj, do której grupy należy. Są trzy:

• krytyka uzasadniona, czyli klient opisuje rzeczywisty problem w twojej firmie,
• nieporozumienie, czyli klient ocenia coś, co nie leży po twojej stronie, albo nie zna faktów,
• opinia łamiąca zasady Google, na przykład spam, treść obraźliwa, opinia o nieistniejącej wizycie albo nie dotycząca firmy.

Od tej decyzji zależy, czy będziesz odpowiadać, wyjaśniać, czy zgłaszać opinię do oceny przez Google. Często robi się dwie rzeczy naraz.

Prawdziwej, choć krytycznej opinii nie usuniesz. Google zostawia opinie, które mieszczą się w jego zasadach, nawet jeśli są surowe i niesprawiedliwe w oczach właściciela. Nikt nie może ci obiecać, że taka opinia zniknie, a firmy, które to robią, zwykle proponują coś, co samo łamie zasady.

Można natomiast zgłosić opinię, która te zasady narusza, i czekać na decyzję Google. Gdy się udaje, opinia znika, a gdy nie, zostaje na wizytówce. Pełny opis ścieżki zgłoszenia znajdziesz na stronie o usuwaniu opinii Google.

Zgłoszenie ma sens wtedy, gdy opinia mieści się w jednej z kategorii naruszeń: spam i fałszywa treść, treść niezwiązana z doświadczeniem klienta, konflikt interesów, mowa nienawiści, groźby, treści obraźliwe albo ujawnianie danych osobowych. Opinia „obsługa była wolna” do nich nie należy, nawet jeśli jest niesprawiedliwa.

Zgłoszenie robi się z panelu wizytówki, wybierając opinię i opcję zgłoszenia. Dobrze napisane uzasadnienie wskazuje konkretny punkt zasad i krótko opisuje, dlaczego opinia go narusza. OpinioWO ocenia opinie względem zasad Google i przygotowuje gotowy tekst zgłoszenia, który zostaje ci wkleić i wysłać. Ostateczną decyzję zawsze podejmuje Google.

Odpowiedź czytają dziesiątki przyszłych klientów, więc piszesz do nich, a nie tylko do autora. Zacznij od podziękowania za informację zwrotną, potem odnieś się do sprawy konkretnie, bez tłumaczenia się i bez ataku. Zaproponuj kontakt, by rozwiązać problem poza wizytówką, i na tym skończ.

Nie ujawniaj danych klienta ani szczegółów wizyty, nawet jeśli masz do nich dostęp. Nie wdawaj się w spór, nie pisz wielkimi literami, nie oskarżaj. Dwanaście gotowych wzorów odpowiedzi na różne sytuacje zebraliśmy we wpisie jak odpowiadać na negatywne opinie.

Wielu niezadowolonych klientów zmienia ocenę, gdy ktoś rzeczywiście zajmie się ich sprawą. Jeśli masz dane kontaktowe, zadzwoń albo napisz. Jeżeli ich nie masz, podaj w odpowiedzi adres skrzynki, na którą klient może napisać.

Gdy problem uda się rozwiązać, możesz poprosić, by klient zaktualizował opinię, ale nie możesz tego warunkować rabatem ani obiecywać niczego w zamian. Zdarza się, że klient zmieni ocenę sam, bez prośby. Dla przyszłych czytelników sama obecność twojej odpowiedzi jest już dowodem, że sprawa nie została zignorowana.

Średnia ocena to arytmetyka: im więcej nowych, dobrych opinii od prawdziwych klientów, tym słabszy wpływ pojedynczej złej. Nie da się tego przyspieszyć sztucznymi opiniami, bo te łamią zasady i grożą utratą wiarygodności. Da się za to regularnie prosić o opinię wszystkich klientów po wizycie, a nie tylko tych, o których wiesz, że są zadowoleni.

Zasady Google zabraniają filtrowania takich próśb i nagradzania za opinie, więc ta metoda jest jednocześnie bezpieczna i skuteczna. Gotowe wzory wiadomości opisuje strona o prośbie o opinię, a o tym, jak zacząć, piszemy we wpisie o tym, ile opinii potrzebuje firma lokalna.

Im szybciej zareagujesz, tym lepiej. Odpowiedź w pierwszym dniu wygląda inaczej niż odpowiedź po miesiącu, a czasem zgłoszenie opinii łamiącej zasady też jest skuteczniejsze, gdy wysyła się je od razu. Dlatego warto mieć powiadomienia o każdej nowej opinii i krótką listę osób, które mogą odpowiedzieć.

Taką funkcję pełni monitoring opinii w OpinioWO: dostajesz informację o nowej opinii, ocenę jej tonu i propozycję odpowiedzi do poprawienia.

Załóż konto w OpinioWO, a każda nowa opinia dostanie ocenę względem zasad Google, gotową odpowiedź i, jeśli to potrzebne, przygotowane zgłoszenie. Ty decydujesz, co publikujesz i co wysyłasz.