Zarządzanie opiniami Google w kilku lokalizacjach, jak ogarnąć wiele wizytówek bez chaosu

Google ocenia każdą lokalizację osobno. Dobra średnia jednego salonu nie podnosi oceny drugiego i klient szukający "fryzjer w okolicy" widzi tylko ten oddział, który jest blisko niego. Dlatego sieć jest tak mocna, jak jej najsłabsza wizytówka w danym mieście.

Drugi problem to zasięg decyzji. Przy jednym punkcie właściciel sam widzi, że opinii brakuje. Przy pięciu każdy kierownik zakłada, że "centrala się tym zajmuje", a centrala ogląda tylko średnią z jednego konta, na którym została wizytówka główna. Skutek to nierówny przyrost opinii: jedni zbierają regularnie, drudzy wcale.

Trzeci problem to spójność. Ta sama krytyka (długie oczekiwanie, chłodna obsługa) w jednym oddziale dostaje przeprosiny z konkretem, a w drugim kłótnię z klientem. Czytelnik widzi to jako cechę marki, a nie pojedynczego kierownika.

Układ, który sprawdza się w praktyce, ma trzy poziomy.

• Oddział: wysyła prośby po wizycie (automatycznie), zna swój cel opinii na miesiąc, nie pisze odpowiedzi na własną rękę.
• Centrala albo osoba odpowiedzialna za marketing: ustala wzory wiadomości, ton odpowiedzi, kryteria zgłaszania opinii łamiących zasady i zatwierdza odpowiedzi.
• Właściciel: raz w miesiącu patrzy na tabelę ocen oddziałów, rozmawia z kierownikiem najsłabszego, a najlepszego pyta, co robi inaczej.

Prośba o opinię powinna wychodzić do każdego klienta, a nie tylko do tych, którzy wyglądali na zadowolonych. Zasady Google zabraniają selekcji, o czym piszemy na stronie o kupowaniu opinii Google, a w sieci selekcja prowadzi do tego, że oddziały zaczynają się rywalizować o "ładne" średnie zamiast o jakość obsługi.

Przy odpowiedziach ustal trzy rzeczy: czas (na przykład do 48 godzin), podpis (imię osoby z oddziału albo "zespół" z nazwą oddziału) i granice (czego nie piszemy publicznie, zwykle szczegółów zdrowotnych, finansowych i danych osobowych). Wzory na różne sytuacje opisuje wpis jak odpowiadać na negatywne opinie.

Przy dwóch lokalizacjach wystarczy arkusz i dyscyplina. Od trzech zaczynają się koszty ukryte w pracy.

Pierwsza to wysyłka. Prośba po wizycie musi wyjść bez ręcznej interwencji, w odpowiednim momencie i do właściwej lokalizacji, z linkiem do wizytówki tego oddziału. Pomyłka linku (opinia trafia do złego miasta) jest częstsza, niż się wydaje, gdy ktoś wysyła wiadomości ręcznie. Listę klientów da się zwykle wyeksportować z systemu rezerwacji, na przykład z narzędzia typu system rezerwacji wizyt online, i wczytać z pliku CSV.

Druga to porównanie. Właściciel chce w jednym miejscu zobaczyć średnią, liczbę nowych opinii i liczbę odpowiedzi każdego oddziału, a nie logować się na pięć kont. Bez tego rozmowa z kierownikiem opiera się na wrażeniu.

Trzecia to ocena opinii względem zasad Google. Przy dużej liczbie wizytówek ktoś musi sprawdzić, które opinie są fałszywe, spamowe albo nie dotyczą oddziału, i przygotować zgłoszenie. Decyzję podejmuje Google i nikt nie obiecuje usunięcia, ale zgłoszenie z uzasadnieniem ma większe szanse niż zgłoszenie "bo kłamie".

W OpinioWO obsługa wielu lokalizacji to osobne plany. Plan Firma kosztuje 590 zł netto miesięcznie (295 zł netto przy rozliczeniu rocznym) i obejmuje do trzech lokalizacji oraz 1 500 próśb. Plan Sieć kosztuje 1 490 zł netto miesięcznie (745 zł netto przy rozliczeniu rocznym) i obejmuje do piętnastu lokalizacji oraz tabelę ocen oddziałów. Ceny doliczają 23 procent VAT, a pełne zestawienie jest w cenniku.

Agencja z wieloma klientami

Jeśli prowadzisz wizytówki cudzych firm, potrzebujesz osobnych przestrzeni dla każdego klienta i jasnego rozdziału: wizytówka zostaje na koncie klienta, a Ty masz uprawnienia zarządcy. Zasady opisuje strona dla sieci i agencji.

Tydzień pierwszy: sprawdź, czy każda lokalizacja ma własną, zweryfikowaną wizytówkę, poprawną kategorię i aktualne dane. Brakujące uzupełnij według wskazówek ze strony o optymalizacji wizytówki Google.

Tydzień drugi: ustal wzory wiadomości i tonu odpowiedzi, wczytaj klientów z ostatnich tygodni i włącz automatyczne wysyłki.

Tydzień trzeci i czwarty: zatwierdzaj odpowiedzi w jednym miejscu, a pod koniec miesiąca porównaj oddziały. Zwróć uwagę nie na samą średnią, ale na liczbę nowych opinii. Średnia rusza dopiero po kilkudziesięciu ocenach, a ciągłość widać wcześniej, co opisuje wpis ile opinii potrzebuje firma lokalna.

Załóż konto w OpinioWO, dodaj pierwszą lokalizację i sprawdź na własnych wizytach, ile próśb wychodzi bez Twojej pracy.

Jak zarządzać opiniami Google w kilku lokalizacjach?

Ustal jedną procedurę dla wszystkich oddziałów: automatyczną prośbę o opinię po wizycie, wspólny ton odpowiedzi zatwierdzany centralnie i miesięczne porównanie ocen oddziałów. Każdy oddział ma osobną wizytówkę i osobną średnią.

Czy opinie z jednej lokalizacji wpływają na drugą?

Nie. Google ocenia każdą wizytówkę osobno, więc średnia jednego oddziału nie podnosi ani nie obniża ocen drugiego. Klient widzi najczęściej wizytówkę najbliższego punktu.

Ile kosztuje narzędzie do opinii dla sieci?

W OpinioWO plan Firma kosztuje 590 zł netto miesięcznie i obejmuje do trzech lokalizacji, a plan Sieć 1 490 zł netto miesięcznie i do piętnastu lokalizacji. Przy rozliczeniu rocznym ceny są o połowę niższe, plus 23 procent VAT.