Dlaczego właściciele firm pytają o zgodę przed wysłaniem prośby o opinię
Kontakt telefoniczny i elektroniczny do celów marketingowych reguluje w Polsce prawo telekomunikacyjne i ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną, a dane osobowe chroni RODO. Wiadomość z prośbą o opinię nie sprzedaje niczego wprost, ale buduje wizerunek firmy, więc część prawników traktuje ją ostrożnie, jak komunikat marketingowy. Sensowne podejście to nie spór o to, czy to jeszcze usługa, czy już marketing, tylko zebranie zgody w momencie, w którym klient i tak podaje numer telefonu.
Drugi powód ostrożności to skargi. Klient, który dostał SMS bez żadnej informacji o tym, skąd firma ma jego numer, częściej zgłasza sprawę niż wystawia opinię. Wiadomość od firmy, o której pamięta, i z wyraźnym wypisem rzadko budzi sprzeciw.
Kiedy zbierać zgodę na prośbę o opinię
Najprościej przy umawianiu wizyty albo przyjmowaniu zlecenia, bo wtedy klient podaje numer i wie, po co. Formularz rezerwacji online, karta pacjenta, zlecenie w warsztacie, karta klienta w salonie, wszędzie tam wystarczy jedno dodatkowe pole.
- zgoda jest osobnym polem, a nie ukryta w regulaminie
- pole nie jest zaznaczone domyślnie
- odmowa nie zmienia warunków obsługi
- zapis o zgodzie trzymasz razem z kartą klienta, z datą
Klientów z poprzednich lat, którzy zgody nie dali, nie dodajesz hurtem do wysyłki. Zacznij od tych, którzy zgodę wyrazili, i zbieraj ją od nowych.
Wzór zapisu zgody do formularza rezerwacji
Zapis ma być krótki i zrozumiały. Wzór do dopasowania:
Wyrażam zgodę na kontakt SMS lub mailowy po wizycie w sprawie opinii o usłudze. Zgodę mogę cofnąć w każdej chwili, odpowiadając STOP lub pisząc na adres firmy.
Do klauzuli informacyjnej dopisz, że dane kontaktowe służą wysyłce prośby o opinię i że administratorem jest Twoja firma. Zasady przetwarzania danych w OpinioWO, umowę powierzenia i przechowywanie w UE opisuje strona o bezpieczeństwie.
Co ma zawierać SMS z prośbą o opinię
Poprawny SMS ma cztery elementy: nazwę firmy, krótką prośbę, bezpośredni link do opinii i informację o wypisie. Nie zawiera diagnozy, nazwy zabiegu, kwoty ani żadnych danych, które postronna osoba przeczytałaby na ekranie telefonu.
Przykład: Dzień dobry, dziękujemy za wizytę w [nazwa firmy]. Jeśli chcą Państwo, podzielcie się opinią w Google: [link do opinii]. Wypis: odpowiedz STOP.
Link do opinii generujesz z wizytówki, jak opisujemy na stronie o linku do opinii Google. Więcej gotowych wzorów dla różnych branż jest na stronie o prośbie o opinię.
Wypis i lista wykluczeń, czyli co dzieje się po odpowiedzi STOP
Wypis jest najważniejszym elementem całej wysyłki. Klient, który odpisał STOP, nie może dostać kolejnej prośby, ani za tydzień, ani po następnej wizycie. Pilnowanie tego ręcznie w arkuszu szybko zawodzi, zwłaszcza gdy prośby wysyła kilka osób.
W OpinioWO każda wiadomość ma wypis, a numer lub adres po wypisie trafia na listę wykluczeń, więc system nie wyśle do niego nic więcej. Klient nie dostaje też dwóch próśb za tę samą wizytę. Dla firmy oznacza to mniej skarg i brak wpadek, które psują reputację bardziej niż jedna brakująca opinia.
Najczęstsze błędy w prośbach o opinie wysyłanych SMS-em
Kilka rzeczy powtarza się w firmach, które zaczynają wysyłać prośby bez planu.
- wysyłka do całej starej bazy, która nigdy nie wyraziła zgody
- wiadomość bez nazwy firmy, więc klient nie wie, kto pisze
- brak wypisu albo wypis, który wymaga dzwonienia
- ponaglanie kilkoma wiadomościami po kolei
- wysyłka tylko do klientów, którzy wydają się zadowoleni, co zabrania Google i opisujemy na stronie o kupowaniu opinii Google
- zniżka lub upominek za opinię, który Google traktuje jak opinię za wynagrodzenie
Jedna prośba po wizycie, do każdego, kto wyraził zgodę, to układ, który broni się przed klientem, przed Google i przed urzędem.
Jak sprawdzić ułożenie zgód u prawnika
Układ zgód zależy od branży. Gabinety medyczne mają dodatkowo tajemnicę lekarską, kancelarie tajemnicę zawodową, a sieci franczyzowe muszą ustalić, kto jest administratorem danych. Przed uruchomieniem wysyłki warto zapytać prawnika, który zna prawo telekomunikacyjne i ochronę danych, o brzmienie zgody w formularzu i klauzuli informacyjnej. Pomoże w tym na przykład prawnik online opisujący sprawę przed konsultacją.
Gdy zgody są uporządkowane, samo wdrożenie zajmuje kilkanaście minut: wklejasz link do wizytówki, wczytujesz klientów z systemu rezerwacji lub pliku CSV, ustawiasz opóźnienie po wizycie i wybierasz wzór wiadomości. Rachunek kosztów całej operacji znajdziesz we wpisie ile kosztuje zbieranie opinii Google, a ceny planów w cenniku.
Załóż konto w OpinioWO, wczytaj klientów, którzy wyrazili zgodę, i sprawdź, ile próśb wychodzi bez Twojej pracy.
Pytania o zgodę na prośbę o opinię SMS
Czy mogę wysłać SMS z prośbą o opinię bez zgody klienta?
Bezpieczniej jest mieć zgodę na kontakt w tym kanale. Wiadomość z prośbą o opinię bywa traktowana jak komunikat marketingowy, więc najlepiej zebrać zgodę przy rezerwacji, osobnym polem, bez zaznaczania go domyślnie.
Czy w SMS z prośbą o opinię musi być wypis?
Tak, to dobra praktyka i warunek porządnej wysyłki. Klient odpowiada STOP, a jego numer trafia na listę wykluczeń i nie dostaje kolejnych próśb. W OpinioWO wypis jest w każdej wiadomości.
Czy mogę prosić o opinię tylko zadowolonych klientów?
Nie. Zasady Google zabraniają selekcji klientów, którym wysyłasz prośbę. Prośba ma iść do wszystkich, którzy wyrazili zgodę na kontakt, niezależnie od tego, jak ocenią wizytę.
Co zrobić z klientami z bazy bez zgody?
Nie dodawaj ich hurtem do wysyłki. Zbieraj zgodę od nowych klientów przy rezerwacji, a starszych możesz poprosić o nią przy następnej wizycie.